（一）投訴及咨詢的基本情況

　　2023年11月，收到消費維權(quán)投訴以及咨詢案件情況總結(jié)。消費維權(quán)主要商品類別為衛(wèi)浴和瓷磚類。消費維權(quán)投訴及咨詢，主要集中為瓷磚類的質(zhì)量問題，消費者收到實際貨物，與商品銷售時所描述的不一致的情況較多。

　　投訴及咨詢不發(fā)貨1宗：消費者購買產(chǎn)品后，商戶延遲發(fā)貨或直接不發(fā)貨，也不進行退款。

　　投訴及咨詢貨不對板2宗：消費者購買貨物后，收到產(chǎn)品與描述不一致。

　　（二）投訴及咨詢的熱點、難點分析

　　根據(jù)收到的消費維權(quán)投訴以及咨詢情況。其中，瓷磚類質(zhì)量問題仍是主流，消費者在收到貨物時，拆包發(fā)現(xiàn)瓷磚與購買時商品描述不一致，向商戶要求退款退貨時，產(chǎn)生糾紛的情況較多。

　　另外，也有部分消費維權(quán)投訴及咨詢情況，消費者購買產(chǎn)品后，商戶延遲發(fā)貨或直接不發(fā)貨，也不進行退款的情況存在?；蛘?，消費者在平臺看到商品后，不通過平臺交易，為了獲得低折扣，私下與商戶進行個人與個人的交易情況存在。

　　（三）禪城陶協(xié)維權(quán)服務(wù)站建議

　?。?）謹慎理性，避開網(wǎng)絡(luò)交易陷阱

　　“社交電商”“直播帶貨”，在主流社交平臺如朋友圈、視頻號、抖音、小紅書等網(wǎng)絡(luò)交易新業(yè)態(tài)的群體量較大，受眾面廣，商品真?zhèn)坞y辨。禪城陶協(xié)維權(quán)服務(wù)站建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)嚴格按照《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，督促網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者依法辦理市場主體登記，并進行動態(tài)監(jiān)測，同時建立健全違規(guī)懲罰機制，以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，營造良好的網(wǎng)絡(luò)交易氛圍。

　　消費提醒：

　?。ˋ）消費者應(yīng)選擇信譽良好、證照齊全的商家，盡量通過平臺進行支付交易。

　　（B）切勿私下交易或一次性支付過多款項，盡可能保留相關(guān)消費憑證，切勿沖動輕信商家誘惑，理性購買、適度消費。

　?。–）在收貨后應(yīng)及時驗貨，若發(fā)現(xiàn)存在問題，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)商家、交易平臺或物流公司，避免維權(quán)有理無據(jù)的舉證窘?jīng)r。

　?。?）誠信經(jīng)營，減少商品消費套路

　　禪城陶協(xié)維權(quán)服務(wù)站建議經(jīng)營者堅守誠信經(jīng)營，及時準確公示真實的產(chǎn)品信息，加強對銷售人員的培訓教育，切勿以利益為導向欺瞞消費者，建議相關(guān)行業(yè)主管部門加強管理，強化行業(yè)監(jiān)管約束，營造安全、放心的消費環(huán)境。

　　消費提醒：

　　（A）消費者主動查看商家的相關(guān)資質(zhì)或證照。

　?。˙）建立合同，了解合同條款，特別是合同金額、產(chǎn)品性質(zhì)等是否與約定一致。

　?。–）增強自我保護意識，在產(chǎn)品驗收時應(yīng)按約定標準逐項查驗檢查，遇到質(zhì)量問題要與責任方書面確認。

（來源：佛山市禪城區(qū)陶瓷行業(yè)協(xié)會，侵刪）